Nowości i największe wyzwania e-commerce – co nas czeka w 2021 roku

Na początku spójrzmy do statystyk, bo to one są najlepszym probierzem dziejących się zmian. Zacznijmy od wyników badania przeprowadzonego niedawno przez GEMIUS i Izbę Gospodarki Elektronicznej. Okazuje się, że obecnie aż 73 proc. internautów korzysta z usług sklepów e-commerce. Jest to wynik większy o 11 punktów procentowych od przedstawionego w raporcie ubiegłorocznym. Tymczasem z najnowszego raportu Accenture „Konsument w nowej rzeczywistości” analizującego m.in. zachowania klientów spowodowane  zamknięciem sklepów dowiadujemy się, że co piąty Polak po raz pierwszy robił zakupy on-line właśnie w czasie pandemii. To samo źródło podaje, że aż 31 proc. konsumentów zamierza w przyszłości częściej korzystać z e-sklepów.  

Zgodnie z raportem 300Research opublikowanym przez portal 300gospodarka.pl, do listopada 2020 roku polski rynek e-commerce odnotował 30 proc. wzrost obrotów. Plasuje nas to wśród europejskich liderów jeśli chodzi o dynamikę wzrostu w tym obszarze. Powodem jest oczywiście pandemia, wynikające z niej obostrzenia, a często też lęk przed wybieraniem się na zakupy osobiście. Wiele osób, które stroniły dotychczas od kupowania przez internet, zostało wręcz zmuszonych do weryfikacji swoich uprzedzeń i zmiany nawyków. Dla firm parających się e-commercem jest to sygnał, że muszą działać w taki sposób, by możliwie najbardziej ułatwiać klientom robienie zakupów online. Mają one być łatwiejsze, szybsze, bardziej komfortowe i bezpieczne. Na sprzedawcach sytuacja pandemiczna wymusiła z kolei potrzebę dania porządnego kopa swojej kreatywności, a często również wyjście poza banieczkę wygody. 

Bogatsi o tę wiedzę spójrzmy teraz na pięć trendów, które prawdopodobnie w 2021 roku okażą się najważniejszymi dla międzynarodowego rynku e-commerce.

1. Personalizacja w e-commerce

Dla e-sklepów personalizacja jest dziś jednym z podstawowych wymogów. Co ciekawe, nie jest to bynajmniej żadna nowość. Już w latach 90. zeszłego stulecia trafnie przewidywano, że masowe działania marketingowe bez sprecyzowanego odbiorcy mają przed sobą krótki żywot. Już wtedy przeważały głosy, że w niedalekiej przyszłości kluczem do sukcesu będzie budowanie unikalnych i trwałych relacji z klientem. Jak dziś doskonale widzimy, nie były to strzały na ślepo. Zgodnie z badaniem Accenture Interactive z 2019 roku aż 73 proc klientów jest gotowa przekazać swoje dane e-sklepowi w celu personalizacji oferty, jeżeli tylko ten zobowiąże wykorzystywania ich zgodnie z obowiązującym prawem. Co istotne, rok wcześniej zdecydowanych było tylko 66 proc. W tym samym raporcie czytamy, że 91 proc. internautów chętniej skorzysta z oferty e-sklepu, który zna ich preferencje zakupowe, a więc jest w stanie przedstawić im możliwie najbardziej spersonalizowaną ofertę.

2. Voice commerce – sztuczna inteligencja i obsługa głosowa

Jeszcze kilkanaście lat temu transakcje dokonywane na linii człowiek – sztuczna inteligencja stanowiły jeden z elementów literatury science-fiction. Dziś kupowanie za pomocą głosu jest nie tylko możliwe, ale stanowi jeden z najważniejszych trendów rynku e-commerce. Umożliwił to niebywały postęp, jaki dokonał się w dziedzinie chatbotów i asystentów głosowych, takich jak Alexa, Siri czy Google Now. Rozwinięcie umiejętności rozpoznawania głosu i języka oraz analizowania komend przez AI otworzyło furtkę e-rynkowi bazującemu na konwersacjach. Co to oznacza dla klienta? Przede wszystkim możliwość szybkiego i wygodnego kontaktu ze sklepem bez konieczności sięgania po klawiaturę dotykową lub myszkę. Biorąc pod uwagę rosnące zainteresowanie chatbotami i wirtualnymi asystentami, możemy zakładać, że w niedalekiej przyszłości Voice Commerce stanie się jedną z dominujących metod  robienia zakupów w sieci. Jak to wygląda w praktyce? Wręcz banalnie. Dzięki komendom głosowym asystent otrzymuje informacje o produkcie, który chcemy kupić, natomiast samego zakupu dokonujemy dzięki karcie płatniczej podłączonej do aplikacji/strony. Nie trzeba wystukiwać dodatkowego kodu weryfikacyjnego. Wystarczy potwierdzenie głosowe. Przyszłość rysuje się zatem arcyciekawie dla… zakupoholików.

Ciekawy schemat dokonywania transakcji z wykorzystaniem głosu znajduje się tutaj.

3. Wideo w Twoim sklepie – same zdjęcia już nie wystarczą

To chyba nie jest żadna nowość, że materiały wideo znacznie urozmaicają stronę sklepu internetowego. Pozwalają one klientom nie tylko zaznajomić się z ofertą, ale nawet lepiej ją zrozumieć. Już w 2018 roku amerykańska agencja Lemonlight wskazywała, że 62 proc. konsumentów podejmuje decyzję o zakupie konkretnego produktu po obejrzeniu krótkiego spotu. Aż 97 proc. twierdzi, że materiał wideo pozwala im lepiej zrozumieć produkt, a 84 proc. przyznaje, że do zakupu przekonał ich wyłącznie film.

Co więcej, landing page z materiałem wideo pozwala na zwiększenie konwersji nawet o 80 proc.

4. Contact center – klienci chcą wiedzieć wszystko, ułatw im to

Nie wystarczy wspaniała oferta, ani zjawiskowa i wygodna w obsłudze strona internetowa. Wszelkie nowinki technologiczne również mogą nie załatwić sprawy, jeżeli nie będzie w tym odrobiny elementu ludzkiego. Będąc klientami wszyscy chcemy czuć się „zaopiekowani”. Właściciel sklepu, do którego będziemy wracać, nie jest dla nas jedynie bezosobowym automatem, któremu przekazujemy swoje pieniądze w zamian za konkretny produkt czy usługę. Idealny e-sklep to taki, który podtrzyma z nami kontakt i będzie służył wszelką informacją, jeżeli uznamy, że taka jest niezbędna. W e-commerce podobnie jak w każdej innej branży niezwykle istotna jest troska o prawidłową interakcję z klientem. Jeżeli konsument chce o czymś wiedzieć, należy mu się odpowiedź. Takie to proste. Chatboty, kontakt mailowy, interakcje poprzez Messengera to dziś codzienność. Odpowiednie i szybkie reakcje na zapytania ze strony klientów to jeden z kluczy do dokonania satysfakcjonującej transakcji. Dziś nie tylko jakość produktów i renoma pracują na sukces sklepów internetowych, ale również jakość komunikacji. Kontakt jest jeszcze ważniejszy w czasie przedłużającego się zamknięcia i przytłaczającej niepewności.

5. Regulamin, formy dostawy i polityka zwrotów sklepu internetowego

Trudno wyobrazić sobie jakikolwiek sklep internetowy bez regulaminu. Powinien on być napisany w sposób na tyle klarowny, by osoba, która go czyta, miała możliwie najmniej wątpliwości co do zawartych w nim punktów. Konsekwencją niezrozumiałych zapisów bywa podejrzliwość ze strony potencjalnego klienta, która ostatecznie prowadzi do rezygnacji z zakupów. Gość e-sklepu powinien poznać swoje przywileje, w tym politykę zwrotów, możliwości odstąpienia od umowy oraz wszystkie opcje dostawy wraz z ich dokładnymi kosztami. 

Od jakiegoś czasu działania komercyjne prowadzone w sieci podlegają rygorystycznym wytycznym dotyczącym ochrony danych osobowych. Kilka lat temu pojawił się szereg nowych przepisów i dodatkowych regulacji prawa telekomunikacyjnego, które mają stać na straży uczciwości przeprowadzanych transakcji. Dla sklepów często stanowi to nie lada wyzwanie. Postanowiliśmy zatem sprawdzić, jak polskie e-sklepy radzą sobie z nowymi obowiązkami względem klientów. Nasz research objął ponad 300 przedstawicieli e-commerce’u. Pod uwagę wzięliśmy takie elementy jak m.in. ogólne wytyczne dotyczące polityki prywatności oraz regulaminu, czy szczegółowe informacje w checkbox’ach towarzyszące zamawianiu produktów lub zapisywaniu się do newslettera.

Owocem naszej pracy będzie „RODO w e-commerce”, który poza solidną dawką merytorycznej – popartej skrupulatnymi analizami – wiedzy dostarczy licznych wskazówek dotyczących biznesu w sieci. Czytelnicy dowiedzą się z niego między innymi, jak przygotować sklep internetowy, by spełniał on wszelkie wymogi RODO. Nie zabraknie komentarzy ze strony prawników, web developerów, marketerów, a przede wszystkim ekspertów zajmujących się kwestiami ochrony danych osobowych. To potężna dawka fachowej wiedzy, po którą warto będzie sięgnąć.

Premierę naszego raportu zaplanowaliśmy na marzec tego roku. Zainteresowanym polecamy zapisać się na listę mailingową pod adresem rodobox.pl/raport. Daje to gwarancję, że raport dotrze do ciebie w najszybszym możliwym terminie.   

TWORZYMY INNOWACJE ZAPROGRAMOWANE NA ROZWÓJ TWOJEGO BIZNESU