Najpopularniejsze kanały interakcji z klientem
Współczesny klient jest bardzo wymagający. Chce mieć dostęp do oferty na różnych urządzeniach i wybierać najwygodniejszą dla siebie opcje zakupu. Dokładnie tego samego oczekuje od obsługi posprzedażowej. Dlatego nowoczesne serwisy e-commerce umożliwiają interakcje na linii klient-marka na wiele sposobów. Do najczęściej wykorzystywanych narzędzi należą:
- serwisy www
- aplikacje mobilne
- profile w mediach społecznościowych
- komunikatory
- wiadomości e-mail
- kontakt telefoniczny
Taki mix narzędzi pozwala nie tylko na szybką i wygodną komunikację z klientami, ale pozwala również na skuteczne skłanianie ich do zakupów. Łatwość uzyskania odpowiedzi na pytania jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na podejmowanie decyzji zakupowych. Badania pokazują, że nawet 50 procent klientów rezygnuje z kupna produktów lub usług online, jeżeli szybko nie otrzymują informacji, o które proszą.
Rola systemu CRM
Wielokanałowość to jednak nie tylko narzędzia komunikacyjne. Niezbędny jest system, który umożliwi agregowanie danych zbieranych w poszczególnych kanałach oraz ich natychmiastową analizę.
System CRM powinien pozwalać na tworzenie unikalnych kont klientów niezależnie od kanałów komunikacji, których używają. Powinien umożliwiać budowanie ich profili, badanie zachowań i tworzenie spersonalizowanej oferty. A następnie przekazanie odpowiednich wiadomości przy wykorzystaniu preferowanego przez nich narzędzia komunikacji.
Tylko dostosowane do rodzaju prowadzone działalności i stosowanej strategii dedykowane systemy CRM pozwalają na szybkie uzyskiwanie zwrotu z poczynionych inwestycji. Dlatego warto pamiętać, że odpowiednio przygotowana aplikacja jest warunkiem sukcesu.